SaaSの解約理由「操作性が良くない」5割超　「ツールがただ増えただけ」

[季原ゆう，ITmedia]

　音声解析AI「MiiTel for Zoom」を提供するRevComm（渋谷区）は、現場の担当者を対象に「SaaSの継続・解約理由」に関する実態調査を実施した。その結果、SaaSを解約した理由の第1位は「操作性が良くない」（55.9％）であることが分かった。

　満足度が高く、現在も継続しているSaaSの特徴について聞いてみると、「操作性がよく使いやすい」（58.5％）が最も多い回答となった。次いで「導入後のサポートが手厚い」（54.3％）、「カスタマーサクセスの対応や提案が適格」（41.5％）と続いた。

　他にも、「常にアップデートできること」や「以前使用していたデータ引継ぎが容易」などといった回答も、継続のポイントとして挙げられた。

ビジネスチャット、半数が解約経験あり

　解約経験のあるSaaSの種類について聞いてみると、「ビジネスチャット」が50.5％、「グループウェア」が48.6％、「Web会議ツール」が46.9％と上位になった。

　SaaSを解約した理由を尋ねると、55.9％が「操作性が良くなかったから」と回答した。また、「費用対効果を見出すことができなかったから」も55.6％と多くなった。

　他にも自由回答で理由を聞いてみると、「ツールがただ増えただけで、情報が分散した」や、「対応が不適切だったから」「必要を感じなかった」などのコメントが寄せられた。

　解約理由に、カスタマーサクセスの対応に満足できなかったと回答した人を対象に、満足できなかったポイントについて聞いてみた。最も多かったのが「顧客情報の共有ができていない」で77.0％となった。次いで「問い合わせに対するレスポンスが良くない」（61.5％）、「サービス・事例に関する知見が少ない」（58.2％）となった。

　調査はRevCommが、11月22〜24日にインターネットで実施した。対象はSaaSの継続・解約経験のある現場の意思決定者311人。